مقالات حسابداری و حسابرسی

مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک استراتژی است که در تمامی کسب و کارها می توان از آن استفاده کرد.

مدیریت ارتباط با مشتری، به منظور بهینه کردن سود، درآمد و رضایت مشتریان استفاده می شود و برای رسیدن به هدف، همه فعالیت های کسب و کار را حول محور مشتریان در نظر می گیرد.

این عمل باعث ایجاد برخی رفتار ها در کسب و کار شده که رضایت مشتری را در پی دارد.

تعریف CRM:

کلمه CRM برگرفته از مخفف کلمات زیر می باشد که با هدفی مشخص کنار هم قرار گرفته اند.

  • مشتری (Customer): مصرف کننده نهایی که نقش حمایت کننده دارد.
  • روابط (Relationship): ایجاد مشتریان وفادار و سودمند.
  • مدیریت (Management): خلاقیت و رهبری یک فرآیند مشتری مداری.

این مفاهیم به نوعی رابطه بین مشتریان و سازمان ها اشاره دارد که به وسیله سیستم مشخصی به روز شده و اطلاعات مهم مشتریان را در اختیار سازمان قرار می دهد.

سازمان مربوطه با استفاده از این اطلاعات می تواند مشتریان جدید را شناسایی کرده و از بین تمامی مشتریان قبلی و فعلی خود، سودمند ترین آنها را تشخیص، حفظ و پشتیبانی کند.

تعریف جامعی از مدیریت روابط با مشتریان (CRM):

  • ایجاد، حفظ و توسعه روابط موفق با مشتریان در تمام اوقات
  • استراتژی برای شناسایی، رضایت، حفظ و افزایش ارزش بهترین مشتریان
  • تمام فرآیند ها و تکنولوژی هایی که سازمان ها به منظور شناسایی، انتخاب، به دست آوردن، توسعه، حفظ و ارائه خدمت بهتر به مشتریان، مورد استفاده قرار می دهند.

اهداف CRM:

هدف CRM، مدیریت بر روابط سازمان با مشتریان است و فرض بر آن است که مشتریان نه تنها به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایشان بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطشان با عرضه کنندگان محصولات، از یک سازمان خرید می کنند.

در واقع می توان گفت که داشتن محصولات متمایز و منطبق با نیاز های مشتری شرط لازم است، ولی لزوما شرط کافی برای کسب و تداوم وفاداری مشتری نیست.

اصول CRM:

مدیرت ارتباط با مشتری، دارای اصولی می باشد که در زیر به برخی از مهم ترین آنها اشاره می شود.

هدف گذاری برای تک تک مشتریان:

یکی از اصول CRM این است که مشتریان دارای انتخاب فراوانی بوده و هر مشتری خدمات و محصولات خاص خود را طلب می‌کند.

جذب مشتری:

جذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتباط شخصی

انتخاب مشتری بر اساس مفهوم ارزش طول حیات مشتری:

در CRM این اصل به شدت مورد توجه است که مشتریان مختلف، ارزش متفاوتی برای سازمان دارند و بنابراین باید سود آورترین آنها حفظ و جذب شوند.

موسسه مشاوران ارائه دهنده انواع خدمات حسابرسی شرکتها می باشد.

اصول مدیریت ارتباط با مشتری

اصول مدیریت ارتباط با مشتری

مفروضات اساسی CRM:

در بحث مدیریت ارتباط با مشتری، برخی مفروضات وجود دارد که توجه به آنها لازم می باشد.

اقدامات مبتنی بر عادت:

در مدیریت ارتباط با مشتری، مبنا بر این است که رفتار آینده مشتری، مشابه رفتار قبلی اوست. البته درستی این موضوع قطعیت ندارد.

صحت اطلاعات مربوط به مشتریان:

در مدیریت ارتباط با مشتری، لازم است که اطلاعات مشتریان به روز شود زیرا سطح درآمد آنها تغییر کرده و همچنین تغییراتی از جمله ازدواج، طلاق، تولد و مرگ به وجود آمده است.

تنوع در خواسته های مشتریان:

در این بخش فرض بر این است که مشتریان خواهان کالا ها و خدمات منحصر به فرد هستند. این موضوع یک چالش برای سازمان به وجود می آورد زیرا سازمان نمی تواند متوع رفتار کند اما می تواند با استفاده از فناوری، برخی سفارشات را در تولید، منعطف کند.

افزایش بهره وری با CRM:

مدیریت ارتباط با مشتری، یک فلسفه برای کسب و کار است که استراتژی، فرهنگ، فرآیند ها و تکنولوژی سازمان را تحت شعاع مشتریان قرار می دهد.

این فلسفه، باعث تاثیر گذاری روی تمامی بخش های سازمان مربوطه می شود که از طریق چهار روش زیر بهره وری را در نقاط تماس مشتریان با سازمان افزایش می دهد.

  • ارتباطات Communication
  • کارایی Efficiency
  • اثربخشی Effectiveness
  • تصمیم سازی Decision-Making

مشتری محوری در همه ابعاد سازمان CRM:

زمانی که سازمان مربوطه از روند محصول مداری به مشتری محوری تغییر رفتار می دهد، باید رفتار های مشتری ها را زیر ساخت های جدید حمایت کنند.

این تغییرات ساختار های زیر را به وجود می آورد:

  • آموزش کارکنان
  • تسهیل ارتباطات
  • به کار بردن ابزار پیچیده بر اساس مشتری محوری
  • شناسایی روند هایی که تا کنون غیر قابل مشاهده بودند
  • شناسایی ارتباطات پنهان
  • کشف روابط بالقوه

مشتری و همه مدیریت های سازمان CRM:

در رویکرد سنتی، فروشنده محصولات سازمان را مدیریت می کند اما در رویکرد CRM  فروشنده، مشتریان سازمان را مدیریت می کند و مدیران سازمان به رشد ارزش ها پاسخ می دهند.

CRM  یک اقدام همه جانبه:

مدیریت ارتباط با مشتری، در پی حمایت از مشتریان در طول زمان، مدیریت بر یک سری تعاملات با مشتریان و سنجش میزان رضایت مشتری از محصولات گوناگون سازمان است.

برای اجرای این فرآیند مراحل زیر باید طی شوند:

  • شناسایی: مشتریان خود را بشناسید.
  • متمایز سازی: مشتریان خود را متمایز کنید.
  • تعامل: با مشتریان خود تعامل داشته باشید.
  • تطبیق: رفتار های سازمان خود را با مشتری تطبیق دهید.

دلایل استفاده شرکت ها از نرم افزار CRM :

با رشد روز افزون تکنولوژی و انجام کار ها به صورت Online، لازم است که اطلاعات به فرم های الکترونیک وارد شوند و طبقه بندی گردند.

انجام این کار باعث می شود که پرونده ها طبقه بندی شده و دست یابی به آنها راحت تر باشد و همچنین فضای کمتری را در بر گیرد.

ایده های عمومی در خصوص استفاده از نرم افزار CRM:

یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برنامه ای است که به کاربران اجازه می دهد تا:

  • به صورت برخط اطلاعات را وارد نمایند.
  • به صورت برخط اطلاعات را ثبت نمایند.
  • به صورت برخط به اطلاعات دسترسی داشته باشند.
  • اطلاعات با پروتکل های حفاظتی محافظت شده است.
  • دارای کاربرد هایی مانند ایجاد گزارش، محاسبه اطلاعات، تقویم و زمان بندی تماس ها و اطلاعات نیز هستند.
  • اطلاعات وارد شده می تواند برنامه های دیگر که به صورت خاص در یک صنعت مورد استفاده قرار می گیرند را ایجاد نماید.

موسسه مشاوران مطالعه مقاله سوئیفت چیست را به شما عزیزان پیشنهاد می کند.

ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری

ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری

ضرورت CRM  برای کسب و کار و شرکت های کوچک:

امروزه شرکت ها و سازمان ها در کسب و کار اغلب از نرم افزار CRM برای اتوماسیون فروش خود استفاده می کنند.

اتوماسیون فروش، کمپانی ها را قادر به تکمیل همه داده های تجارت برای فروش، مارکتینگ، پشتیبانی و غیره در یک بسته نرم افزاری مجاب می سازد.

در این مسیر شرکای تجاری قادر به فراهم سازی ارتباط بدون شکاف با مشتریان می باشند زیرا هر حرکت در سیستم گزارش داده و حساب شده است.

CRM می تواند برای نیاز های هرگونه تجارت منحصر به فرد کوچکی برنامه ریزی شود تا به تحلیل مواردی همچون موارد زیر بپردازد.

  • مارکتینگ
  • فروش
  • پیدا کردن نقاط سبقت
  • تغییرات برای سبقت گرفتن
  • ارتباط مرکزی مدیریت
  • مدیریت رسانه اجتماعی

پیش بینی یکی از اصلی ترین قسمت های تجارت است و دیگر مسئله ای است که سیستم CRM در آن به خوبی می درخشد.

جدول فروش به صورت خودکار گردآوری و درجه بندی می شود و سپس به صورت فرمت های قابل فهمی مانند گراف ها یا جداول نمایش داده می شود که می تواند به پیش بینی های ابتکاری کمک نماید.

انواع CRM:

در سازمان ها از چهار نوع CRM استفاده می شود:

CRM  استراتژیک:

استراتژی کسب و کار سازمان را حول محور مشتری ها حفظ می کند و باعث جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قبلی می شود.

CRM عملیاتی:

عملیات و اتوماسیون خدمات ارائه شده به مشتریان را مدیریت می کند. خدماتی همچون:

  • بازاریابی
  • فروش
  • ارائه خدمات پس از فروش

CRM تحلیلی:

با استفاده از این فرآیند، داده های عملیاتی که از بازاریابی و ارتباط با مشتری حاصل شده است را به اطلاعات تبدیل می کند و به تصمیم گیری های سازمان کمک می کند.

CRM تعاملی:

تعامل بین سازمان و محیط پیرامون را می سنجد و کمک می کند که سازمان ارزش های بیشتری را برای سازمان خلق نماید.

در واقع باعث شناسایی بازخورد های مثبت و منفی مشتریان می شود، درخواست ها را ثبت و رسیدگی می کند و در بردارنده اطلاعات مربوط به کانال های ارتباطی زیر می باشد:

  • سیستم تلفنی
  • ایمیل
  • پیامک
  • پیام ها و گفتگو های مجازی

نکته: با استفاده از این نرم افزار علاوه بر مشتریان می توان با نمایندگان، توزیع کنندگان و تامین کنندگان سازمان مربوطه نیز ارتباط برقرار کرد.

اگر این مطلب برای شما رضایت بخش بوده است، مطالعه مقاله تاثیر ذینفعان بر شرکتها را به شما پیشنهاد می کنیم.

جهت بهره مندی از انواع خدمات حسابداری با شماره 09120202822 تماس بگیرید.

مقاله های مرتبط

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *