مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک نوع استراتژی قوی و مهم است که در تمامی کسب و کارها و سازمان ها می توان به خوبی از آن بهره مند شد.

مدیریت ارتباط با مشتری، برای بهینه سازی سود، درآمد و رضایت مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد که برای رسیدن به هدف، تمامی فعالیت های کسب و کار و سازمان را حول محور مشتریان در نظر می گیرد. این عمل باعث ایجاد برخی رفتار ها در کسب و کار می شود که رضایت مشتریان را در پی خواهد داشت.

تعریف CRM:

کلمه CRM بر گرفته از مخفف کلمات زیر می باشد که با هدفی مشخص کنار هم قرار گرفته اند.

• مشتری (Customer): مصرف کننده نهایی با نقش حمایت کننده
• روابط (Relationship): جذب و حفظ مشتریان وفادار و سودمند
• مدیریت (Management): خلاقیت و رهبری فرآیند های مشتری مداری

این مفاهیم رابطه بین مشتریان و سازمان را مورد بررسی قرار می دهند که به وسیله سیستم مشخصی به روز شده و اطلاعات مهم مشتریان را در اختیار سازمان و مدیران کسب و کار قرار می دهند.

سازمان مورد نظر نیز با استفاده از اطلاعات به دست آمده می تواند مشتریان جدید را شناسایی نموده و از بین تمامی مشتریان قبلی و فعلی خود، سودمند ترین آنها را تشخیص، جذب، حفظ و پشتیبانی نماید.

تعریف جامع مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):

• ایجاد، حفظ و توسعه روابط موفق با مشتریان در تمام مواقع و زمان ها
• استراتژی برای شناسایی، رضایت، جذب، حفظ و افزایش ارزش بهترین مشتریان
• انجام تمامی فرآیند هایی که سازمان برای شناسایی، انتخاب، کسب، توسعه، حفظ و ارائه خدمت بهتر به مشتریان، مورد استفاده قرار می دهند.

حسابداری اشخاص

اهداف CRM:

• افزایش درآمد حاصل از فروش
• افزایش میزان روابط با مشتریان
• افزایش سود
• افزایش میزان رضایت مشتریان
• صرفه جویی در هزینه های اداری و بازاریابی و فروش

هدف مدیریت ارتباط با مشتری در حقیقت مدیریت بر روابط سازمان یا کسب و کار با مشتریان آن سازمان می باشد که در این خصوص فرض بر آن است که مشتریان نه تنها به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایشان بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطشان، با عرضه کنندگان و تولید کنندگان محصولات و کالا ها، از یک سازمان اجناس خود را خریداری می نمایند.

اصول CRM:

مدیریت ارتباط با مشتری، دارای اصولی می باشد که در ادامه به برخی از مهم ترین آنها اشاره شده است.

هدف گذاری برای تک تک مشتریان: یکی از اصول CRM می باشد که مشتریان دارای انتخاب فراوانی هستند و هر مشتری خدمات و محصولات خاص خود را طلب می‌کند.

جذب مشتری: جذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتباط شخصی با آنها.

انتخاب مشتری بر اساس مفهوم ارزش طول حیات مشتری: در CRM این اصل بسیار مهم و مورد توجه است که مشتریان مختلف، ارزش های متفاوتی را برای سازمان خلق می کنند و باید سود آورترین آنها را حفظ و جذب نمود.

موسسه مشاوران مطالعه مقاله مدیریت پروژه را به شما عزیزان پیشنهاد می نماید.

اصول مدیریت ارتباط با مشتری

مفروضات اساسی CRM:

در بحث مدیریت ارتباط با مشتری، برخی مفروضات وجود دارد که توجه به آنها از الزامات مهم می باشد.

اقدامات مبتنی بر عادت: فرض بر این است که رفتار آینده مشتری، مشابه رفتار قبلی وی می باشد.

صحت اطلاعات مربوط به مشتریان: اطلاعات مشتریان باید آپدیت شود زیرا سطح درآمد آنها تغییر نموده و همچنین تغییراتی از جمله ازدواج، طلاق، تولد و مرگ به وجود آمده است.

تنوع در خواسته های مشتریان: فرض می شود که مشتریان خواهان کالا ها و خدمات منحصر به فرد هستند.

افزایش بهره وری با CRM:

مدیریت ارتباط با مشتری، یک فلسفه برای کسب و کار محسوب می شود که استراتژی، فرهنگ، فرآیند ها و تکنولوژی سازمان را تحت شعاع مشتریان قرار می دهد. این فلسفه، باعث تاثیر گذاری روی تمامی بخش های سازمان می گردد و از طریق 4 روش زیر بهره وری را در نقاط تماس مشتریان با سازمان افزایش می دهد.

• ارتباطات Communication
• کارایی Efficiency
• اثربخشی Effectiveness
• تصمیم سازی Decision-Making

مشتری محوری در همه ابعاد سازمان CRM:

زمانی که سازمان یا کسب و کار، از روند محصول مداری به مشتری محوری تغییر رفتار می دهد، بایستی رفتار های مشتریان به منظور زیر ساخت های جدید حمایت کنند که این تغییرات ساختار های زیر را به وجود می آورد:

• آموزش کارکنان
• تسهیل ارتباطات
• به کار بردن ابزار پیچیده بر اساس مشتری محوری
• شناسایی روند هایی که تا کنون غیر قابل مشاهده بودند
• شناسایی ارتباطات پنهان
• کشف روابط بالقوه

مشتری و مدیریت سازمان CRM:

در رویکرد و روش های سنتی، فروشنده سازمان، محصولات سازمان را مدیریت می کرد اما در رویکرد CRM فروشنده، مشتریان سازمان را مدیریت می نماید و مدیران سازمان به رشد ارزش ها پاسخ می دهند.

حسابداری شرکت ها

CRM یک اقدام همه جانبه:

مدیریت ارتباط با مشتری، در پی حمایت از مشتریان در طول زمان، مدیریت بر تعاملات مشتریان و سنجش میزان رضایت مشتری از محصولات گوناگون سازمان می باشد که برای اجرای این فرآیند بایستی مراحل زیر طی شوند:

• شناسایی مشتریان
• متمایز سازی مشتریان
• تعامل با مشتریان
• تطبیق رفتار سازمان با مشتریان

دلایل استفاده سازمان ها از نرم افزار CRM:

با رشد روز افزون تکنولوژی و انجام کار ها به صورت آنلاین (Online)، لازم شد که اطلاعات به فرم های الکترونیک وارد گردند و طبقه بندی شوند که این کار باعث می گردد اطلاعات طبقه بندی شده و دست یابی به آنها راحت تر باشد و همچنین فضای کمتری را در بر گیرد.

ایده های عمومی در خصوص استفاده از نرم افزار CRM:

یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برنامه ای است که به کاربران خود این دسترسی را می دهد تا:

• به صورت آنلاین اطلاعات را وارد نمایند.
• به صورت آنلاین اطلاعات را ثبت نمایند.
• به صورت آنلاین به اطلاعات دسترسی داشته باشند.
• اطلاعات با پروتکل های حفاظتی محافظت شده است.
• دارای کاربرد هایی مانند ایجاد گزارش، محاسبه اطلاعات، تقویم و زمان بندی تماس ها و اطلاعات نیز هستند.
• اطلاعات وارد شده می تواند برنامه های دیگر که به صورت خاص در یک صنعت مورد استفاده قرار می گیرند را ایجاد نماید.

موسسه مشاوران مطالعه مقاله سوئیفت چیست را به شما عزیزان پیشنهاد می کند.

ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری

ضرورت CRM برای کسب و کار های کوچک و نوپا:

امروزه سازمان ها و کسب و کار ها از نرم افزار CRM برای اتوماسیون فروش خود استفاده می کنند که این اتوماسیون، سازمان ها را قادر به تکمیل تمامی داده های تجارت برای فروش، مارکتینگ، پشتیبانی و غیره در یک بسته نرم افزاری می کند.

در طی این روند شرکای تجاری قادر به فراهم کردن ارتباط بدون شکاف با مشتریان هستند زیرا هر حرکت در سیستم گزارش داده می شود. در واقع مدیریت ارتباط با مشتری می تواند برای نیاز های هر گونه تجارت منحصر به فرد کوچکی برنامه ریزی شود تا به تحلیل مواردی مانند زیر بپردازد.

• مارکتینگ کسب و کار
• فروش آسان
• پیدا کردن نقاط سبقت از سایر رقبا
• تغییرات برای سبقت گرفتن از رقبا
• ارتباط مرکزی با بخش مدیریت
• مدیریت رسانه اجتماعی

نکته: پیش بینی یکی از مهم ترین و اصلی ترین قسمت های تجارت محسوب می شود که سیستم CRM در آن به خوبی می درخشد.

خدمات حسابداری

انواع CRM:

در سازمان ها از چهار نوع CRM استفاده می شود:

CRM استراتژیک: استراتژی کسب و کار سازمان را حول محور مشتری ها حفظ می کند و باعث جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قبلی می شود.

CRM عملیاتی: عملیات و اتوماسیون خدمات ارائه شده به مشتریان را مدیریت می کند. خدماتی همچون:

• بازاریابی
• فروش
• ارائه خدمات پس از فروش

CRM تحلیلی: با استفاده از این فرآیند، داده های عملیاتی که از بازاریابی و ارتباط با مشتری حاصل شده است را به اطلاعات تبدیل می کند و به تصمیم گیری های سازمان کمک می کند.

CRM تعاملی: تعامل بین سازمان و محیط پیرامون را می سنجد و کمک می کند که سازمان ارزش های بیشتری را برای سازمان خلق نماید. در واقع باعث شناسایی بازخورد های مثبت و منفی مشتریان می شود، درخواست ها را ثبت و رسیدگی می کند و در بردارنده اطلاعات مربوط به کانال های ارتباطی زیر می باشد:

• سیستم تلفنی

• ایمیل

• پیامک

• پیام ها و گفتگو های مجازی

اگر این مطلب برای شما رضایت بخش بوده است، مطالعه مقاله ضرورت مشاور مالی در کسب و کار را به شما پیشنهاد می کنیم.