کار ها و فرآیند هایی که در سازمان ها وجود دارد، به منظور رسیدن با اهداف و برنامه های آن سازمان طراحی می شوند که به این وسیله عملکرد بهتری نسبت به نیاز های مهم و ضروری مشتریان خود داشته باشد.
به همین دلیل برای پاسخ دادن به نیاز ها و خواسته های مشتریان، لازم است که فرآیند هایی طراحی شوند که اثربخشی و کارایی لازم را برآورذه نمایند. این گونه فرآیند ها زمانی از کارایی لازم برخوردارند که دقیق باشند و طراحی آنها درست صورت گرفته باشد.
مدیریت فرآیند کسب و کار:
مدیریت فرآیند کسب و کار (Business Process Management)، با توجه به رویکرد اشخاص مختلف، دارای تعاریف متفاوتی می باشد. به طور کلی:
BPM عبارت است از تحلیل فرآیند های کسب و کار End To End با استفاده از مدل ها و سناریو های متفاوت و به منظور درک شیوه انجام فعالیت ها توسط یک سازمان بزرگ صورت می گیرد.
این نوع مدیریت باعث به وجود آمدن یک نوع بینش جدید برای ارائه توصیه و بهینه سازی فرآیند های سازمان می باشد که تکرار مجدد آنها برای بهبود مداوم کار توصیه می گردد.
این تعریف در بردارنده دو نکته اساسی است:
- BPM به دنبال شناسایی و بهینه سازی شیوه های ارائه محصولات و خدمات توسط سازمان، شیوه کار کردن پرسنل و کارکنان و کیفیت کاری و ارتباطی با سایر نیروی کار و مشتریان سازمان است.
- این فرآیند، یک راهکار یک بار مصرف نیست و کارکرد آن شامل تشخیص چگونگی عملکرد اجزا و بهینه سازی مداوم به منظور رسیدن به نتایج ملموس برای کسب و کار می باشد.
نتایج معمولا منجر به بهبود حداقل یکی از شاخص های کسب و کار می شود که در زیر به آنها اشاره شده است:
- افزایش درآمد
- افزایش سود
- کاهش هزینه های عملیاتی
- افزایش ارزش مشتری (در مقابل ارزش چرخه عمر مشتری)
- کاهش نرخ خروج مشتری
- کاهش نرخ خروج کارکنان
انواع فرآيند ها:
سه نوع فرآيند برای کسب و کار ها وجود دارد که در ادامه مطلب به شرح آنها پرداخته می شود.
فرآيند های مدیریتی:
فرآيند های مدیریتی به فعالیت های نظام مند مثل مدیریت راهبردی گفته می شوند که نحوه اداره سازمان را حمایت می کنند.
فرآيند های عملیاتی (اصلی):
فرآيند های عملیاتی یا اصلی، ارزشی را در راستای کسب و کار اصلی سازمان ایجاد می کنند. مثل خرید، تولید، بازاریابی و فروش.
فرآيند های پشتیبانی:
این فرآيند ها، فرآيند های عملیاتی مانند حسابداری، استخدام و فناوری را پشتیبانی می کنند.
مزایای BPM یا مدیریت فرآیند های کسب و کار:
- توسعه و تعالی سازمانی
- ایجاد مزیت رقابتی و جریان ارزش پایدار
- جلب رضایت مشتریان
- چابکی سازمان و فرآیند های سازمانی
- یک پارچه سازی سازمان و فرآیند های سازمانی
مراحل مدیریت فرآیند های کسب و کار (BPM):
- طراحی فرآیند (Process Design)
- اجرای فرآیند (Process Execution)
- پایش فرآیند (Process Monitoring)
- بهبود فرآیند (Process Improvement)
موسسه مشاوران مطالعه مقاله کشف تقلب یا تخلف اداری را به شما عزیزان پیشنهاد می نماید.
مراحل مدیریت فرآیند های کسب و کار
سازمان هایی که به BPM نیاز دارند:
- زمانی که اطلاعات و کار ها در سازمان به کندی و آرامی انجام می گیرد.
- زمانی که سیستم های موجود در سازمان متفاوت هستند.
- زمانی که فرآیند ها با تشریفات اداری زیادی صورت می گیرد.
- زمانی که نمی توان مراحل مختلف کار ها و پروژه ها را مشاهده نمود.
- زمانی که امکان شناسایی میزان پیشرفت کار ها وجود ندارد.
- زمانی که سایر بخش ها نمی توانند پیشرفت و مراحل کار را مشاهده کنند.
- زمانی که نمی توان به راحتی اقدام به تهیه گزارش مراحل کار نمود.
- زمانی که زمان اخذ تصمیمات و اجرای آنها در سازمان بیش از حد طولانی شود.
چند مورد از نتایج به کارگیری BPM:
- افزایش سرعت در انجام فرآیند ها
- پایان بخشیدن به فرآیند ها بر اساس قوانین تعریف شده
- اثر بخشی مفید در مراحل فرآیند
- ایجاد انگیزه مثبت برای افراد و پرسنل فرآیند
- رشد سازمانی مناسب و مفید
اجزای BPM:
- طراحی
- پیکربندی
- اجرا و راه اندازی
- نظارت بر فرآیند ها
- بهینه سازی
تغییرات به وجود آمده بر اثر مدیریت فرآیند های کسب و کار:
در تعریف فرآیند های سازمان و دیدگاه فرآیند محور اعمال تغییرات در روند فرآیند ها و اخذ نتایج مربوطه در حوزه های مختلف واکنش های زیادی را به دنبال دارد که اغلب قابل حل و سودمند خواهند بود.
برخی از این تغییرات عبارتند از:
- رفع ابهام در مسئولیت ها
- کاهش تغییرات مکرر فرآیند های کاری
- رفع کندی و ابهام در گردش اسناد اطلاعات
- توسعه ارتباط کاری موثر
- امکان طرح ریزی سیستم ارزیابی عملکرد مناسب
اگر این مطلب برای شما رضایت بخش بوده است، مطالعه مقاله مدیریت ارتباط با مشتری را به شما پیشنهاد می کنیم.
